Il existe un certain nombre d’indicateurs pertinents que les entreprises peuvent utiliser pour surveiller leurs performances, identifier les problèmes potentiels et les ajuster si nécessaire. On parle d’indicateurs de performance. Cependant, il est important d’en connaître certains afin de mieux analyser la situation de votre organisation à un moment donné. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.
Indicateurs de rentabilité
Il s’agit de l’indicateur qui préoccupe le plus les entrepreneurs. Il est basé sur le calcul du chiffre d’affaires et des bénéfices. Lorsqu’elles sont bien réalisées, ces mesures peuvent mettre en évidence des problèmes dans différents secteurs ou étapes du service et de la vente. Il s’agit de données de base, mais précieuses pour toute entreprise. Parmi les indicateurs de rentabilité les plus importants, on peut citer le taux de croissance de chiffres d’affaires, la marge brute ainsi que le taux de rentabilité.
Indicateurs d’efficacité
Ils mesurent si les objectifs proposés pour une certaine période de temps ont été atteints. Ils sont utilisés après que les résultats ont été produits. Afin d’évaluer l’efficacité de votre entreprise, vous devez vous poser des questions, dont voici quelques-unes : le projet a-t-il permis d’accroître la fidélité des clients, a-t-il contribué à augmenter le chiffre d’affaires et à réduire l’absentéisme des employés ?
Indicateurs de performance de la gestion de projet
Parmi les outils de pilotage de performance, citons le Retour sur Investissement (ROI) et l’Indice de Performance des Coûts (IPC). Le ROI indique si le retour sur investissement a été positif. L’IPC quant à lui mesure l’efficacité du projet par rapport aux coûts. Ainsi, il est possible de savoir si cela vaut la peine d’investir dans un tel projet et si les livraisons ont été effectuées dans les délais convenus, par exemple.
Indicateurs de performance des processus
Ces indicateurs sont également connus sous le nom d’indicateurs de performance (KPI, ou indicateurs clés de performance). Ils permettent de vérifier l’exécution des tâches et de savoir si les résultats obtenus sont conformes aux attentes.
Voici quelques exemples d’indicateurs de performance des processus :
L’efficacité : compare les résultats obtenus avec ceux attendus ;
L’efficience : compare les résultats obtenus avec les ressources utilisées dans le processus, pour faire plus avec une quantité moindre de ressources ;
La capacité : la quantité de biens et de service produits dans une période de temps donnée ;
La productivité : mesure la quantité de biens et de service produits par chaque collaborateur dans la même période de temps ;
La qualité : compare ce qui a été produit avec le total des produits sans défauts ou non-conformités ;
La rentabilité : met en relation le bénéfice et l’investissement réalisé ;
Le niveau de service de livraison : vérifie si la performance logistique est adéquate et si la chaîne d’approvisionnement fonctionne efficacement ;
Le taux de réussite des ventes : détermine le pourcentage d’affaires conclues par affaire ;
Le taux de rotation : analyse le taux de rotation des employés, en vérifiant les éventuels problèmes d’organisation.
Satisfaction des clients
L’un des moyens pour vérifier le niveau de satisfaction des clients consiste à mener des enquêtes auprès des consommateurs au moyen de questionnaires et de formulaires. Une autre méthode consiste à analyser les données provenant de sites Internet et de réseaux sociaux, comme les partages, les actions, l’indice d’engagement (combien d’utilisateurs ont interagi avec la page par rapport au nombre absolu de visiteurs), etc.
Cependant, le Net Promoter Score (NPS) présente le niveau de satisfaction d’une manière plus efficace, en mesurant la fidélité et la satisfaction des consommateurs. Cet indicateur de performance est obtenu en calculant la différence entre le pourcentage de clients promoteurs (qui ont eu une expérience positive) et le pourcentage de clients détracteurs (qui ont eu une expérience négative). De cette façon, nous arrivons au pourcentage NPS et il est possible d’avoir une idée précise du degré de satisfaction des clients.
